Eu si banca [scrisoare deschisa]

Versiunea oficială [ro]

Domnule Preşedinte,

Sunt un client nou al băncii Dumneavoastră, şi ţin să-mi exprim nesatisfacerea şi indignarea faţă de modul în care am fost deservit de către reprezentanţii băncii, sediul central.
Ţin să Vă comunic că recent am devenit posesor de card **** al ******. Dorind să maximizez utilitatea acestui card, am decis să folosesc serviciul ******, care îmi permite să efectuez unele operaţiuni financiare prin intermediul reţelei Internet. Am fost informat că procedura de înscriere este una simplă şi rapidă. Având un program de muncă încărcat, îmi este complicat să găsesc timp pentru a veni în sediul băncii pentru îndeplinirea procedurii respective. Totuşi am reuşit să vin în ziua de 2 septembrie anul curent, zi în care am avut nenorocul ca agentul de securitate să nu-mi permită să intru în incinta băncii, deoarece venisem cu 7 minute până la încheierea programului de muncă.
Am insistat să mi se permită să intru, pentru că, după cum am menţionat, nu am posibilitatea să mă deplasez prea des la sediul băncii Dumneavoastră; mai mult ca atât, trebuia să efectuez o operaţiune care durează doar câteva minute, însă agentul de securitate mi-a refuzat categoric accesul în camera respectivă.
Am decis să aştept lângă ieşire, deoarece o cunoştinţă de-a mea, care a venit la bancă cu câteva minute înaintea mea, a reuşit să intre în bancă pentru completarea cererii în cauză.
Mai erau încă 7 minute până la încheierea programului de muncă, conform graficului afişat pe uşa de la intrarea în bancă. În acel moment de agentul de securitate s-a apropiat un grup de trei oameni, cărora, spre surprinderea mea, le-a fost permis să intre în bancă. Am cerut să mi se dea explicaţii despre ce se întâmplă şi de ce mie nu mi s-a permis să intru, în timp ce alţii sunt lăsaţi să treacă, şi mi s-a spus că domnul care venise este orb, şi că aceasta l-a determinat să facă o excepţie. Agentul de securitate însă m-a întrebat atunci, totuşi, ce fel de operaţiuni intenţionez să efectuez, şi i-am explicat că este o procedură rapidă şi simplă; trebuie doar să completez o cerere, şi că nu intenţionez să efectuez tranzacţii bancare cheş. După toate aceste convingeri, mi-a fost permis să intru.
Din nefericire, iarăşi am avut ghinion, pentru că doamna care trebuia să proceseze cererea mea ieşea din încăpere, spunând că nu mai deserveşte nici un client. (Notă: ziua de muncă încă nu era finalizată). (O altă notă: probabil că dacă nu eram reţinut la intrare de către agentul de securitate, reuşeam să intru înainte ca doamna să anunţe că nu mai deserveşte pe nimeni.)
Am decis totuşi să completez cererea şi să mai aştept, eventual să văd ce-mi va spune doamna când se întoarce. Între timp, am văzut un anunţ care indica despre faptul că la ghişeul respectiv se pot efectua operaţiuni de trecere a banilor fizici pe contul bancar. Chiar dacă l-am anunţat pe agentul de securitate mai devreme că nu am de gând să efectuez careva operaţiuni sau tranzacţii, am decis totuşi să-mi transfer nişte bani pe contul cardului, astfel încât să realizez măcar unul din obiectivele pe care mi le-am propus. Aflând despre intenţia mea, agentul de securitate s-a apropiat de mine, ameninţându-mă să nu mai apar pe la bancă, susţinând că l-am păcălit pentru a pătrunde în interiorul încăperii.
Am continuat să aştept doamna care se ocupă de deservirea clienţilor pe problemele serviciului ******, însă imediat am fost anunţat de acelaşi agent de securitate că sunt obligat să părăsesc încăperea băncii. Am cerut totuşi să mi se dea explicaţii de ce nu se respectă programul de lucru al băncii stabilit conform graficului postat pe uşa de la intrare. În acel moment mi-a fost închisă uşa în faţă fără a mi se mai da careva explicaţii, deci, practic, am fost îmbrâncit afară. După acest incident, am încercat să aflu care este numele agentului de securitate, şi, după prea multă insistenţă, am aflat numele lui de familie, pe care nu vreau să-l dau public.
Aşadar, acest incident foarte neplăcut m-a şi determinat să Vă scriu, pentru a-mi exprima indignarea faţă de comportamentul agentului de securitate şi faţă de politica băncii Dumneavoastră de deservire a clienţilor.
Totodată, ţin să Vă comunic că nici comportamentul agentului de securitate şi nici atitudinea angajatei care a anunţat că nu mai deserveşte pe nimeni înaintea terminării programului de muncă, nu fac faţă imaginii băncii Dumneavoastră, care, până la acest incident, o consideram una foarte bună. Am decis să Vă scriu acest mesaj (pe care îl voi expedia şi la adresa Dumneavoastră de e-mail), în speranţa că veţi lua măsurile necesare ca astfel de incidente să nu se mai repete pe viitor.
De asemenea, rog să confirmaţi faptul că voi fi deservit dacă vin la banca Dumneavoastră în intervalele de timp indicate pe site-ul oficial: http://*************
Acest mesaj îl voi publica şi pe unele forumuri pe Internet (eliminând indiciile care pot să-i ajute pe cititori să înţeleagă despre care bancă e acest mesaj). Nu vreau să defaimez instituţia în care lucraţi, şi nici pe colegii voştri, căci nu acesta este scopul meu.

Versiunea neoficiala, extinsa si mai colorata [ro]

Domnule Presedinte,
Vă scrie un client nou, care este nesatisfăcut de modul în care a fost deservit de reprezentanţii băncii.
Am devenit posesor al unui card ******* în luna august al acestui an. Dorind să maximizez utilitatea acestui card, am decis să folosesc serviciul ********, care îmi permite să efectuez unele operaţiuni financiare prin intermediul reţelei Internet. Mi s-a spus că procedura de înscriere este una simplă şi rapidă (scrii o cerere, şi în câteva minute primeşti plicul sigilat, cu informaţia necesară).
Având un regim de lucru încărcat, îmi este complicat să găsesc timp pentru a veni în sediul băncii ca să scriu cererea respectivă. Totuşi am reuşit să vin, în ziua de 30 august, anul curent. Când am ajuns, gardianul nu mi-a permis să intru, deoarece am venit cu 7 minute după încheierea zilei de muncă, care era scurtată cu o oră. Nu am ţinut cont de acest detaliu, şi de aceea planul a eşuat.

În data de 2 septembrie am avut ocazia să vizitez sediul băncii din nou. Şi de data aceasta gardianul nu mi-a permis să intru, motivând decizia prin aceea că ziua de muncă era scurtată. Am întrebat dacă totuşi e posibil să intru cumva, deoarece e a doua oară când vin la bancă şi nu ştiu când voi avea posibilitatea să vin din nou; mai mult ca atât, trebuia să efectuez o operaţiune care durează doar câteva minute. Gardianul nu şi-a schimbat poziţia.
Am decis să aştept lângă ieşire, deoarece o persoană cunoscută, care a venit la bancă cu câteva minute înaintea mea a reuşit să intre în cabinetul respectiv. M-am uitat la ceas, şi mi-am dat seama că ziua de muncă încă nu s-a sfârşit, mai erau încă 7 minute până la încheiere. Mă întorc la gardian şi îi explic situaţia mea, el însă nu s-a lăsat convins. Răspunsul lui era că la ora dată nu mai trebuie să fie oameni în cameră, iar el trebuie să transmită casa. Eu l-am întrebat când trebuie să vin la bancă, dacă graficul afişat la intrare nu este exact. Gardianul nu mi-a răspuns la întrebarea dată.

M-am îndepărtat de la paznic, şi am continuat să aştept persoana care era de partea cealaltă a uşii. La un moment dat, de gardian se apropie un grup de trei oameni (un bărbat, o doamnă şi un copil), aceştia i-au spus ceva şi el le-a permis să intre. Eu m-am uitat îndelungat la gardian, încercând să înţeleg care este explicaţia faptei sale. Fără ca să-l întreb, mi-a spus că domnul care a venit este orb, şi că aceasta l-a determinat să facă o excepţie.. În acest moment a ieşit din încăpere persoana pe care o aşteptam, rămâneau încă 4 minute până la încheierea zilei de muncă.

Gardianul m-a întrebat ce fel de operaţii trebuie să fac, şi i-am răspuns că e o procedură rapidă, trebuie doar să completez o cerere, şi că nu am de gând să efectuez tranzacţii cu bani (deci nu voi avea nici-un contact cu casa, deci gardianul va reuşi să transmită banii din casă conform regulamentului, până la ora stabilită). El mi-a permis să intru.

Am intrat, şi am văzut cum doamna care trebuia să proceseze cererea mea iese din încăpere, spunând că nu mai deserveşte pe nimeni. Notă: ziua de muncă încă nu era finalizată. O altă notă: probabil că daca nu eram reţinut la intrare de către gardian, reuşeam să intru înainte ca doamna să se „elibereze”.
Am decis să completez cererea şi să aştept un pic, să văd ce-mi va spune doamna când se întoarce. Am completat formularul, şi am aşteptat. Între timp am văzut o placă pe care scria că la ghişeul respectiv pot trece banii fizici pe contul meu bancar. Chiar dacă i-am spus gardianului că nu am de gând să fac aceasta (cu toate că iniţial era inclus în plan), ţinând cont de următoarele detalii:
- doamna care se ocupă cu această misiune nu deservea pe nimeni
- doamna pe care o aşteptam – nu venea
- depozitarea banilor era inclusă în lista de lucruri pe care trebuia să le efectuez
- nu ştiu când voi putea veni la bancă în altă zi
Am decis să fac acest lucru, astfel încât să realizez măcar unul din obiectivele pe care mi le-am propus. Cred că mă veţi înţelege, fiind un om care administrează o bancă, sunteţi şi dumneavoastră interesat în aceea ca timpul să fie utilizat cât mai eficient.

Gardianul a auzit cum am întrebat angajata băncii cum pot să trec banii pe cont, s-a apropiat şi a zis că i-am spus că nu voi face operaţuniii cu bani. I-am răspuns că ţin minte aceasta, însă reieşind din circumstanţe, o fac pentru a economisi timp. Mesajul lui a fost cam următorul: „Mai mult să nu treci pe aici când eu sunt de serviciu” (traducere: „omule, ai nimerit în lista mea neagră, aşa că fii atent”). Poate că nu sunteţi de acord cu interpretarea mea, daca e aşa, vă rog să-mi propuneţi o altă variantă. Nu afirm că a spus-o într-un mod agresiv, dar am dreptate atunci când afirm că nu a spus-o într-un mod prietenos.

Deoarece contul meu e în lei, iar banii pe care îi aveam erau în valută, nu puteam să efectuez procedura dată. Aşa că am luat înapoi cardul şi am spus că anulez ideea. M-am aşezat înapoi pe fotoliul din apropiere, ca s-o aştept pe doamna respectivă.

Doamna nu venea, iar gardianul îmi tot amintea că aştept în zadar, oricum nu voi fi deservit. Eu i-am spus că o aştept pe doamnă, şi dacă ea zice că nu mă deserveşte, atunci voi pleca.

La un moment dat, gardianul iar se apropie de mine şi îmi spune că trebuie să plec. Văzând că deja nu mai are sens să aştept, m-am îndreptat spre ieşire. Apropiindu-mă de ea, am întrebat pe gardian, când ar trebui să vin, şi cum să utilizez graficul de pe uşă dacă acesta nu se respectă. El mi-a zis că trebuie să trec de linie (aşa era pragul acelei uşi); văzând că nu cooperează cu mine, am luat piciorul de pe prag astfel încât să nu depăşesc linia… iar paznicul a închis uşa cu gratii metalice chiar în faţa mea, împingându-mă cu uşa.

Indignat am ieşit din bancă, afară mă aştepta persoana cunoscută. Făcând câţiva paşi, am decis să mă întorc, să întreb pe gardian cum îl cheamă, şi unde găsesc pe cineva din superiori căruia să-i comunic despre cele întâmplate. Rog să mă înţelegeţi, nu întotdeauna două vizite consecutive la o bancă se soldează cu aşa ceva, şi nu în fiecare zi cineva „mă închide” odată cu uşa. Să mă corectaţi dacă greşesc.

Gardianul nu mi-a dat un răspuns adecvat la întrebarea „Unde găsesc pe cineva din şefi”. L-am întrebat dacă îmi dă un nume concret, şi numărul cabinetului. Nu mi-a răspuns.

Cât despre numele său, la început nu a vrut să spună. După ce am repetat întrebarea, a spus care e gradul său militar (plutonier). I-am spus că am întrebat numele, nu gradul – el nu a reacţionat. S-a întors şi a plecat. L-am ajuns din urmă şi i-am spus că daca el refuză să răspundă la întrebare, înseamnă că el admite că acţiunile sale nu au fost corecte. El s-a oprit, şi eventual mi-a spus care îi este numele său de familie, apoi a plecat mai departe.

Cred că este evident că nu mi-am atins nici unul din obiective, şi nici cu şefii nu am vorbit. Iată de ce sunt nevoit să vă scriu această scrisoare.

Numele paznicului nu îl menţionez pentru că scopul meu e să trec banii pe cont şi să pot gestiona resursele mele prin Internet, nu să-i cauzez probleme.

Scrisoarea o trimit prin email, pe adresele pe care le-am găsit pe site-ul băncii. Sper că acei care o vor recepţiona o vor redirecţiona către dumneavoastră. O copie a scrisorii o voi trimite şi prin poşta obişnuită, ca să mă asigur ca ea va fi citită.
Acest mesaj îl voi publica şi pe unele forumuri pe Internet (eliminând indiciile care pot să-i ajute pe cititori să înţeleagă despre care bancă e acest mesaj). Nu vreau să defăimez instituţia în care lucraţi, şi nici pe colegii voştri, nu acesta este scopul meu.
Mesajul îl voi trimite şi prietenilor mei, încurajându-i să-l trimită şi ei altor oameni, dacă o consideră necesar.

Înainte de a încheia, vă acord câteva întrebări:
- Cum îmi propuneţi să soluţionez problema? Cred că înţelegeţi că nu am plăcerea să trec pragul băncii, ştiind că acolo este un paznic înarmat care are un astfel de comportament.
- Unde găsesc vre-o formulă conform căreia pot determina din graficul oficial graficul real? Mai devreme sau mai târziu, voi putea să vă vizitez din nou, însă aş vrea să minimizez probabilitatea că voi nimeri într-o situaţie similară.
- Cum mă veţi convinge că totuşi ar trebui să rămân clientul băncii voastre? Imaginaţi-vă senzaţiile clientului care intră într-o încăpere plină de ostilitate, iar apoi sugeraţi-mi o strategie de soluţionare a dilemei.

Неофициальная русская версия

Добрый день,

Я один из ваших новых клиентов. Не прошло и месяца с тех пор как я получил пластиковую карту в вашем банке, а я уже успел получить достаточно поводов для того чтоб усомниться в правильности решения стать вашим клиентом.

Я хочу получить возможность использовать свою карту и сеть Интернет для того чтоб оплачивать коммунальные услуги. Для этого я должен прийти в ваш офис, заполнить один формуляр, подождать пару минут, и выйти оттуда с заветным конвертиком, который содержит нужные данные.

Обстоятельства не позволяют мне с легкостью найти время для того чтобы сделать это. Мне сложно изменить свой график для того чтобы прийти к вам, но все-таки это не невозможно.

Впервые я у вас был 30го августа. Я не знал что тогда короткий рабочий день, и опоздал на 7 минут. Согласен, моя ошибка, претензий нет. Все-таки я решил спросить охранника если я могу пройти, так как дело не долгое, а в другой день я скорее всего не смогу прийти. Охранник сказал нет, что и следовало ожидать, правила все-таки надо соблюдать.

Время прошло, я снова нашел подходящий момент для того чтоб зайти в ваш центральный офис. На этот раз ситуация была другой, но более интересной.
Охранник не позволил мне зайти, мотивировав это тем что рабочий день был укорочен. Для меня это новость – вроде никаких праздников не намечается, с чего это? Более того, одна из моих коллег была внутри, так как она успела прийти немного раньше меня. Я сказал охраннику что за дверью моя коллега, и что я должен с ней встретится – но он свое решение не изменил.

Я отошел, решив подождать пока коллега выйдет. Посмотрев на часы, я увидел, что до закрытия было еще 7 минут! Часы которые были в банке показывали тоже такое время, следовательно время было скорее всего, правильное.
Вернувшись к охраннику, я говорю что время еще не наступило. Он мне объяснил что время указанное в графике это время «когда в помещении не должен остаться никто, и он должен „передать кассу”». На вопрос когда мне приходить если график не точный, он не ответил.

Я снова отошел, и ждал. В это время к двери подошла группа из трех людей (ребенок и мужчина с женщиной), они сказали что-то охраннику, он их впустил. Я посмотрел на него, пытаясь найти объяснение. Он сказал (без того чтоб я спросил), что мужчина слепой, и что по этому он решил его впустить. Понятно… я бы его тоже впустил (и человека в моем положении – тоже, но это другой вопрос).
В этот момент появилась и моя коллега, до закрытия оставалось еще 4 минуты.
Охранник спросил что я хочу делать, я сказал что я должен заполнить один формуляр, и что это короткий процесс. Еще я добавил что не собираюсь делать никаких денежных переводов, то есть с кассой никаких действий не будет, следовательно охранник сможет вовремя «передать кассу». Он меня впустил.

Заходя в помещение, я увидел как женщина которая должна осмотреть мое заявление выходит, сказав что сегодня уже обслуживать никого не будет. В тот момент рабочий день еще не закончился, время еще было. А может быть, если бы охранник впустил меня сразу, та женщина обслужила и меня?
Я решил заполнить формуляр и подождать женщину. Она не приходила.
Я заметил табличку с надписью «пополнение счета», и решил подойти и узнать можно ли сделать это. Я пришел и за этим тоже.
Охранник заметил это, и напомнил что я сказал что не буду делать никаких транзакций. «Да», ответил я, «но если не получилось то, попробую сделать хоть это, ведь неизвестно когда я смогу прийти в другой раз». Более того:
- женщина которая должна была проверить мое заявление – не вернулась
- женщина которая занималась переводами, в тот момент никого не обслуживала
- перевести деньги на счет было моим «вторичным заданием»

Уверен, вы меня поймете. Как человек который контролирует других людей, вы тоже пытаетесь использовать ваше время и ресурсы максимально эффективно, и оптимизировать все процессы. Когда «клиент ждет, а работник других не обслуживает» - это не максимальная эффективность.

Охранник сказал мне то что мне лучше не приходить в банк во время его смены. Я интерпретировал это так «ты попал в мой черный список, и рекомендую тебе здесь не появляться». Коли моя версия по-вашему некорректна, скажите мне как интерпретируете это вы. Должен отметить, его голос был не совсем дружелюбным, но все-таки не скажу что он был агрессивным.

Так как мой счет в леях, а деньги у меня были в другом формате, их надо сперва конвертировать (обменная касса была в другом помещении). Зная как тяжело попасть в это комнату, я решил отменить план. Я взял свою карточку и сел обратно в кресло.

Охранник частенько мне напоминал что можно не ждать, так как меня все равно не обслужат. Я сказал ему что буду ждать женщину, и посмотрю что скажет она.

Она так и не пришла. Потом охранник снова подошел и сказал что мне надо уходить. Поняв что делать уже нечего, я встал и направился к выходу. Подойдя к двери я спросил его когда мне все-таки приходить, если то что написано на двери (расписание) не соответствует правде. Он так и не ответил, а потом сказал что я должен перейти за линию (извините, я не привык разговаривать через порог). Я отодвинул ногу, а охранник закрыл металлическую дверь, толкнув меня!

Потом я вернулся, чтоб спросить как найти кого-нибудь из начальства, чтоб изложить эту историю, конкретного ответа я не получил, понятно что он уклонялся от этого.
Потом я вернулся снова, чтобы спросить как его зовут. Знайте, не в каждый день бывает такое чтоб меня чуть ли не выгоняли из помещения, и не часто случается так чтоб два визита подряд были абсолютно безрезультатны. Вот почему я решил написать это письмо, и попытаться хоть как-то изменить ситуацию.

Как и следовало ожидать, он не хотел сообщить мне свое имя. Я переспросил, он мне сказал свое звание (ох! Уже шаг вперед!). Я сказал ему что мне нужно не звание, а имя, а он не реагировал. Да, не секрет что мне не приятно когда тот с кем я говорю меня не слушает. Он просто отвернулся и ушел. Я пальцем постучал его по спине (помирать, так с музыкой!), когда он повернулся я спросил если он не хочет сказать свое имя так как он сам считает что его действия были не правильными (и боится последствий). Подумав, он сказал свою фамилию, и ушел. Неужели хоть что-то получилось?! Кстати, хвала ему за то что он сказал как его зовут, это подтверждает то что он верит что его действия были правильными.

Теперь вы понимаете почему я пишу вам это письмо.

Все сотрудники вашего банка должны понять что клиенты это их источник дохода, и что их надо слушать. Тем более тогда, когда они приходят до конца рабочего дня. Надеюсь мое письмо что-то изменит.
Еще я хотел бы получить подтверждение того что его прочитали именно вы – лицо которое контролирует ход событий в банке, и может что-то изменить к лучшему.

Остался ряд неразрешенных вопросов, и я прошу вас помочь мне их решить:

- Понятно что мне не очень хочется входить в здание где работает вооруженный охранник, в черном списке которого фигурирую и я. Как быть? Может пойти в другой филиал?
- Можно ли путем специальных вычислений получить реальный график работы банка, использовав для ориентировки график который находится на дверях? Если да, то что это за метод?
- Стоит ли мне еще оставаться клиентом вашего банка? Там ведь есть люди которые моему визиту точно будут не рады. Что если узнав мой username & password они будут использовать мои финансы? Как мне поверить в их честность и объективность?

Так как вашего адреса я не узнал, я решил послать email, на адреса которые я нашел на вашем сайте. Надеюсь, те кто получат это сообщение сочтут нужным вам его переслать. На всякий случай, копию этого письма я пошлю и обычной почтой, чтоб быть уверенным что оно будет прочитанным.
Это сообщение я еще опубликую на некоторых Интернет-форумах, пусть другие читатели знают что за люди бывают в наших краях. Может кто-нибудь из них поделится своими историями… будет интересно.
Еще, это сообщение я пошлю всем своим друзьям и знакомым, стимулируя их послать это сообщение другим людям.
Это резервные варианты – вы ведь тоже знакомы со многими людьми, и не исключаю что письмо до вас дойдет именно таким, не прямым путем.

Нет, не волнуйтесь, всем остальным я пошлю другую версию письма, там не будет упоминаться имя банка (и детали которые могут хоть как-то усложнить вам жизнь, и повлиять на репутацию вашей компании). Я понимаю что конкуренция не дремлет, и не собираюсь им «помогать».

Уверен, feedback который вы найдете на форумах, поможет вам улучшить качество обслуживания вашего банка, и повысить продуктивность. Так вы сможете подтвердить – ваш банк – серьезный банк.

P.S. если бы ко мне на работу пришел человек который нуждается в помощи, я бы уделил ему/ей время, даже если рабочий день уже завершился (честно).

Comments